网购退货 买家被迫付来回运费
2015-1-19 来源: 广州日报

　　年底消费旺季，网购仍是不少消费者购物的主要途径。

　　但记者调查发现，虽然大部分淘宝卖家都同意“新消法”规定的网购7天无理由退货，但是对买家退货的要求却频频刁难。

　　因此，相关部门将修改《中华人民共和国消费者权益保护法》，细化了经营者不履行“7日无理由退货”并对此行为《处罚办法》明确规定将按照规定进行处罚。

　　不执行无理由

　　退货者将受处罚

　　国家相关部门也意识到，七天无理由退货的规定下，消费者依然退货难。

　　为此，今年3月15日，国家工商总局将修改《中华人民共和国消费者权益保护法》，推出“七天无理由退换货”等细节保障，对无理由退货的具体标准做出更明确规定。同时，将实施《侵害消费者权益行为处罚办法》。

　　国家工商总局消保局局长杨红灿日前表示，针对网络购物等非现场购物，《处罚办法》细化了经营者不履行“7日无理由退货”的具体情形，并对此行为《处罚办法》明确规定将按照规定进行处罚。

　　杨红灿表示，《处罚办法》对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚及行政处罚的原则和程序。

　　针对如何保障网购“七日无理由退货”权的问题，杨红灿表示，《处罚办法》规定，经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：

　　一、对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续。

　　二、未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货。

　　三、以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。

　　四、自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对于经营者故意拖延或无理拒绝的行为，由工商部门予以处罚。

　　昨日，广州消费者Linda向广州日报记者投诉称网购退货时，被卖家讹了44元的发货运费。

　　据了解，有服装卖家对退货商品，除了要求买家要承担来回运费，而且还要求买家支付20元的熨烫、打包等服务费。

　　记者调查发现，虽然大部分淘宝卖家都同意“新消法”规定的网购7天无理由退货，但是对退货的买家却频频刁难。

　　乱开价

　　一个包裹两件货 要买家承担双份运费

　　Linda喜欢网购，但近日连续两单网购商品的退货却频遭遇刁难。

　　据了解，去年12月29日，Linda在一家淘宝店购买了两件衣服，总价600多元，卖家包邮，由于该店是支持七天无理由退货商家，Linda于是果断下了单。

　　但1月2日收到货之后，由于实际效果与网店图片上的有差距，而且其中有一件衣服味道很重，Linda当天就要求退货。

　　“对方客服要求我承担来回运费，竟然开价44元，理由是用顺丰快递，从福建发货到广州就是44元。我索要发货价格凭证，对方却不愿意给，称‘顺丰全国一件22元’。”Linda非常生气。

　　不过，店家客服不愿意对运费再解释，直接拒绝了Linda的退货申请。最后，Linda没办法，只好按照客服的要求，将44元打进对方的支付宝，对方才同意退货。

　　而Linda退货时选择其他物流公司，又花了18元，将同样的货物寄往同样的地方。

　　收到衣服的退款后，Linda又向客服咨询发货运费。没想到，这次客服称“衣服是香港代购的，从香港运到福建，然后从福建运到广州，两程需要44元！”

　　这样下来，仅仅为了退货，Linda自掏腰包花了62元。

　　玩“失联”

　　申请后 卖家不回应退货信息

　　没过几天，Linda再次遭遇退货烦恼。据她介绍，去年12月30日她在淘宝网店“我来自韩国精品女装店”购买了一件粉红色呢大衣，价格为158元，卖家包邮，也是支持七天无理由退货商家。

　　1月5日Linda就收到货，由于穿上身后效果不好，犹豫了三天，1月8日申请了退货。

　　看到店家一直没有处理退货信息，Linda第二天又发信息给店家，希望对方尽快处理退货信息。但是店家一直没有回应。

　　直到退货申请即将自动生成的最后一刻，卖家直接拒绝了退货申请。Linda发信息咨询拒绝理由，对方依然不回应。

　　没办法之下，Linda只好找淘宝介入，一天之后，卖家终于同意退货，而且也没有索要发货运费。

　　不肯退

　　包装丢了 卖家拒退问题商品

　　记者调查发现，卖家在新规要求下，只能支持七天无理由退货，但是很多卖家对此规定的执行并非心甘情愿，对退货故意刁难。

　　消费者黄小姐也向记者投诉，光顾了淘宝一店铺，虽然支持七天无理由退货，但是退货的时候，要求买家除了承担来回费用还要支付20元的熨烫、打包等服务费。

　　还有不少是商家以原包装拆封或者污损为由敷衍推脱不予退换货。消费者曾小姐就告诉记者，此前购买了吸奶器，拆包装试用后发现根本吸不出奶。咨询卖家，对方也承认该批次的产品有问题，可以退换。

　　但曾小姐表示，已将外包装扔掉，对方立即表示“退不了”。曾小姐认为，质量出现问题，卖家却以没有包装盒不给退货，实在是故意刁难。

　　甚至有消费者因退货而遭遇电话骚扰。

　　据报道，北京的郭女士通过“背背佳”官网订购了一款产品，因质量不好退货后，手机便被设置了“千次呼入”，1个半小时收到200多个电话，之后又被各种订单电话骚扰。严重影响她正常生活和上班，之后实在没办法，郭女士才到派出所报警。

　　Tips

　　提前咨询好善用退货险

　　淘宝卖家王小姐告诉记者，实际上，并不是所有的淘宝店家、所有的商品都是支持七天无理由退货的。

　　因此，建议消费者网购时，一定要问清楚。同时还要先问清楚卖家名称、地址和选择的运输物流送货方式，退货时运费情况等等。

　　遇到不合理的问题，尽量寻找电商平台介入，如淘宝介入等。

　　如果对购买商品不放心时，还可以花几毛钱购买退货运费险。

　　法律人士：商家应提示退货的细节

　　广东大同律师事务所主任、广东省消费者委员会法律顾问朱永平介绍说，七天无理由退货的规定是效仿欧美发达国家的。不过，目前七天无理由退货的规定在短期时间内实施确实存在困难，需要一定的消化过程。

　　朱永平指出，由于七天无理由退货的规定比较宽泛，商家和消费者之间往往标准不一，一些商家还无限扩大不能退货商品的范围，规定需要不断细化和改善。

　　对于消费者来说，一旦遇上不执行无理由退货的商家，可以找电商平台或者当地的消委会调解，但切忌滥用这个条款；而对于商家来说，应该严格按照规定，尽可能提示、并明确什么情况下能退货，什么情况下不能退。